行列だけじゃダメ！お店を行列から繁盛店にしましょう！！
飲食店を経営していると一度は憧れる光景が、お店の前の行列ではないでしょうか？ 行列の出来ているお店は繁盛店という印象が強いですよね。 そこで今回は行列ができるお店の秘密を考えていきたいと思います。
１．行列→盛店の法則とは
行列ができるお店が繁盛店となる主な理由のひとつが心理学の「同調行動」であると言われています。
同調行動とは、他の人の行動に無意識に合わせてしまうという行動です。人間の心理として他の人の意見や評価に同調しやすいという傾向があると言われています。
そのため、行列を見ると、行列をしている人気店だからきっと美味しいお店！というイメージを持ち、みんなが並んでいるから並んでみようという同調行動を引き起こす作用があると言われています。
２．行列を作るための戦略
では、行列を作るためにはお店側はどのような戦略をたてることが出来でしょうか？ここでは前提条件と戦略を確認していきましょう。
（１）前提条件
まず、前提条件として「お客様の期待を超える」必要があることをお伝えしておきます。
行列に並んで利用する場合、最初に述べたように「行列をしている人気店だからきっと美味しいお店」という期待を持っています。
この期待を超える結果で無ければ、次に繋がることはありませんし、その行列は一時的なもので終わってしまう可能性があります。
お客様がお店を出る時に「並んでまで入って良かった、また並んででも食べに来たい！」と思ってもられるようにする必要があります。
（２）行列→盛店を作るための４つの戦略
戦略１：動機づけを考える
行列を作るためには、行列に並ぶための動機づけが重要です。並ばなければ食べられないかもしれない！という動機づけを作ることが大切です。
ラーメン屋さんなどでよく見る「スープが無くなり次第終了」という文言も動機づけという点ではとても効果的なのではないでしょうか？
また、焼き立てを提供するというサービス形態の場合、焼き上げるまでの時間がかかることから自然と行列が生まれます。焼き立てを食べたい！という動機づけが行列に要因となっていますよね。最近、人気のチーズケーキ店などもこのような形態で常に行列が出来ています。
このように、並ぶための動機づけをしっかりと作っておくと行列ができやすいお店になります。
戦略２：CS向上のための商品・サービスを作る
並ぶための動機づけを作ったら、そこから先の商品・サービスも重要になります。
先ほどの例であげた「スープが無くなり次第終了」というラーメン屋さんのスープが全然美味しくなかったら、並ぶ価値が感じられないですよね。
そのためには、自信を持って提供できるスープを開発する必要があります。
お客様の満足度を向上させるための商品やサービスをしっかりと作っておくことが大切です。
戦略３：競合調査の徹底
お店の近くの競合店調査は定期的に行ないましょう。また、同業種で行列ができているお店があれば、実際に行列に並び、細かなところまで見てみるということが大切です。
競合店と自店舗を比較して、どこが違うのかどこを改善する必要があるかを常に確認しておくことで、競合店を上回るお店を作ることができます。
現状に満足せず、常により良い商品やサービスを追求することが大切です。
戦略４：SNSや口コミを活用する
インターネットが普及し、必要な情報を調べることがたやすい時代になりました。口コミサイトやSNSなどにより、お店の情報も簡単に見ることができます。
「インスタ映え」という言葉が流行している現代では、SNSや口コミサイトに良い情報を記載してもらうということも重要な戦略のひとつです。
飲食業界の流行をしっかりと把握し、SNSや口コミサイトを効果的に活用することで、同調行動を引き起こすきっかけを作ることが出来ます。
ただし、そこにばかり注力を注いでしまうと、本末転倒な結果になることも考えられます。ご自身の店舗のターゲットがどこで、そこを狙ったアピールに適した方法を選択することが大切です。
３．行列によるトラブルと対処方法
お店に行列ができると良いことばかりではありません。行列によるトラブルなども起こる可能性があります。トラブルを未然にふせぐためにルールをしっかりと設定しておきましょう。
（１）お客様同士のトラブル
並ばれているお客様同士で割り込みなどのトラブルになるということも考えられます。
何もせずに「待つ」という行為は、時間の感覚が長く感じられます。そのため、些細なことでもトラブルに発展してしまう確立が高くなります。
人数によって順番が前後してしまうことなども考えられますので、事前にルールを明確にし、案内するスタッフがお客様に適切なアナウンスが出来るようにしておきましょう。
（２）近隣トラブル
お店の立地条件によっては、行列が長くなることによって近隣に迷惑がかかることも考えられます。近隣に迷惑のかからない程度に列を作ることが出来るように、場合によっては
整理券の配布等による対応も検討しておくようにしましょう。
（３）店内でのトラブル
行列ができる状態は店舗のキャパを超えている状態です。店内は忙しい状態になっています。料理の提供が遅れる、サービスの質が落ちるなど良い状態で営業できなくなる可能性があります。特に、料理の提供が遅れることは避けたい事態です。
お客様はすでに行列に並んで待っている状態でしたから、席についたらなるべく待たずに食事をしたいと思っています。
混雑時にもスムーズに料理提供ができるように、オペレーションやメニュー構成をしっかりと見直しておく必要があります。
まとめ
行列はお店が戦略を考えることで作ることができます。上記には記載しませんでしたが、席数をあえて少なくするという方法も行列を作るひとつの手段となります。
しかし、行列ができるお店がしっかりとした繁盛店に繋がるためには、その中身が重要です。
行列に並んだ後に食べた料理や受けたサービスがお客様の感動に結びつくことで、リピーターとして再来店してもらう動機づけになります。並んででも食べたいと思ってもらえるお店になるように日々の努力が必要ですね。
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平成22年04月 資格の学校TAC入社、財務諸表論講座講師を5年間務める
平成24年04月 税理士事務所で勤務
平成24年08月 個人で融資サポート業務をスタート
平成27年12月 株式会社SoLabo設立
現在までの融資実績は1600件以上
【書籍】
『独立開業から事業を軌道に乗せるまで 賢い融資の受け方35の秘訣』（幻冬舎）
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