飲食店を経営している人の中には、行列を作って、繁盛店にしたいと考えている人もいますよね。
当記事では、飲食店における行列を作るための戦略を解説します。
行列ができるお店が繁盛店となる？
行列ができるお店が繁盛店となる主な理由のひとつが心理学の「同調行動」であると言われています。
同調行動とは、他の人の行動に無意識に合わせてしまうという行動です。人間の心理として他の人の意見や評価に同調しやすい傾向があると言われています。
そのため、行列を見ると、行列をしている人気店だからきっと美味しいお店！というイメージを持ち、みんなが並んでいるから並んでみようという同調行動を引き起こす作用があると言われています。
行列を作るための戦略
では、行列を作るためにはお店側はどのような戦略をたてることが出来でしょうか？ここでは前提条件と戦略を確認していきましょう。
（１）前提条件
まず、前提条件として「お客様の期待を超える」必要があります。
行列に並んで利用する場合、最初に述べたように「行列をしている人気店だからきっと美味しいお店」という期待を持っています。
この期待を超える結果で無ければ、次に繋がることはありませんし、その行列は一時的なもので終わってしまう可能性があります。
お客様がお店を出る時に「並んでまで入って良かった、また並んででも食べに来たい！」と思ってもられるようにする必要があります。
（２）行列を作るための４つの戦略
戦略１：動機づけを考える
行列を作るには、行列に並ぶための動機づけが重要です。並ばなければ食べられないかもしれない！という動機づけを作ることが大切です。
ラーメン屋さんなどで見かける「スープが無くなり次第終了」という文言も動機づけという点では効果的である場合があります。
また、焼き立てを提供するというサービス形態の場合、焼き上げるまでの時間がかかることから行列が生まれる傾向があります。焼き立てを食べたい！という動機づけが行列に要因となります。たとえば、チーズケーキ専門店などもこのような形態で行列が出来ている場合があります。
このように、並ぶための動機づけを作っておくと、行列ができやすいお店になります。
戦略２：CS向上のための商品・サービスを作る
並ぶための動機づけを作ったら、そこから先の商品・サービスも重要になります。
先ほどの例であげた「スープが無くなり次第終了」というラーメン屋さんのスープが全然美味しくなかったら、並ぶ価値が感じられないですよね。
そのため、自信を持って提供できるスープを開発する必要があります。お客さんの満足度を向上させるための商品やサービスを作っておくことが大切です。
戦略３：競合調査の徹底
お店の近くの競合店調査は定期的に行ないましょう。また、同業種で行列ができているお店があれば、実際に行列に並び、細かなところまで見てみるということが大切です。
競合店と自店舗を比較して、どこが違うのかどこを改善する必要があるかを常に確認しておくことにより、競合店と差別化したお店を作れる場合があります。
現状に満足せず、常により良い商品やサービスを追求することが大切です。
戦略４：SNSや口コミを活用する
口コミサイトやSNSなどにより、お店の情報を簡単に見ることができます。SNSや口コミサイトに良い情報を記載してもらうということも重要な戦略のひとつです。
飲食業界の流行を把握し、SNSや口コミサイトを効果的に活用することで、同調行動を引き起こすきっかけを作ることが出来ます。
ただし、そこにばかり注力を注いでしまうと、本末転倒な結果になることも考えられます。自身の店舗のターゲットがどこで、そこを狙ったアピールに適した方法を選択することが大切です。
行列によるトラブルと対処方法
お店に行列ができると良いことばかりではありません。行列によるトラブルなども起こる可能性があります。トラブルを未然に防ぐために、ルールを設定しておきましょう。
（１）お客様同士のトラブル
並ばれているお客様同士で割り込みなどのトラブルになるということも考えられます。
何もせずに「待つ」という行為は、時間の感覚が長く感じられ、些細なことでもトラブルに発展してしまう可能性があります。
人数によって順番が前後してしまうことなども考えられますので、事前にルールを明確にし、案内するスタッフがお客さんに適切なアナウンスが出来るようにしておきましょう。
（２）近隣トラブル
お店の立地条件によっては、行列が長くなることによって近隣に迷惑がかかることも考えられます。
近隣に迷惑のかからない程度に列を作ることが出来るように、場合によっては整理券の配布等による対応も検討しておくようにしましょう。
（３）店内でのトラブル
行列ができる状態は店舗のキャパを超えている状態です。店内は忙しい状態になっています。料理の提供が遅れる、サービスの質が落ちるなど良い状態で営業できなくなる可能性があります。
とくに、料理の提供が遅れることは避けたい事態です。お客さんはすでに行列に並んで待っている状態でしたから、席についたらなるべく待たずに食事をしたいと思っていることが想定されます。
混雑時にもスムーズに料理提供ができるように、オペレーションやメニュー構成を見直しておく必要があります。
まとめ
行列はお店が戦略を考えることで作ることができます。しかし、行列ができるお店が繁盛店に繋がるためには、その中身が重要です。
行列に並んだ後に食べた料理や受けたサービスがお客さんの満足度に結びつくことで、リピーターとして再来店してもらう動機づけになります。並んででも食べたいと思ってもらえるお店になるように日々の努力が必要です。
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平成24年8月以降 副業で税理士事務所勤務や広告代理事業、保険代理事業、融資支援事業を経験。
平成27年12月、株式会社SoLabo（ソラボ）を設立し、代表取締役に就任。
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